BLOG

Como já falamos muitas vezes, os usuários já perceberam que os melhores canais para fazer solicitações e conversar com suas marcas de preferência são as redes sociais. Justamente por isso precisamos ter alguns cuidados nesse contato, porque qualquer deslize por parte das marcas já pode virar motivo de revolta e viralização negativa.

Contantemente vemos casos de empresas que se veem em saia justa por não saberem muito bem lidar com os consumidores. Em primeiro lugar, não custa lembrar: todas as pessoas da vida, da Terra, do Universo gostam de ser bem tratadas, ouvidas e se sentir especiais. Todas. Então, demonstrar que a marca não liga muito bem para aquele que está ali a seu favor pode ser justamente um dos erros mais falhos dentro das redes sociais.

Confira algumas atitudes para evitar nas redes sociais da sua marca:

• Censura: Nunca, em hipótese alguma, censure um seguidor, por mais mal educado injustamente esteja ele sendo contra sua empresa. É preciso entender o motivo de tanta raiva, de ele ter passado um tempo de sua vida xingando o seu negócio. Ainda que você ache que tem razão, a boa e velha lei do comércio vale nas redes sociais: “o cliente tem sempre razão”. Às vezes ele realmente não tem, mas não custa conversar amigavelmente, pedir desculpas pelo infortúnio e ver como pode melhorar a experiência dele com o seu negócio, certo? Garantimos que o usuário ficará mais calmo, poderá mudar o seu ponto de vista sobre a empresa. O fato de bloquear ou xingar um seguidor pode fazer com que a situação viralize de maneira negativa, porque, acredite, vai haver compartilhamento e revolta com as pessoas mais próximas e isso se propaga. E é aí que a empresa é pega de calças curtas. Então é sempre bom ter cuidado;

• Deixar de responder: Ignorar um usuário também é um estratégia muito, muito ruim. Ainda que ele esteja falando mal da empresa ou esteja esbravejando por algum acontecido, é importante dar ouvidos e mostrar que a empresa está ali por ele. Quanto mais rápida a resposta for, menos bravo ele vai ficar;

• Propagação de notícias / anúncios falsos: Não tem coisa que irrite mais um internauta do que escrever mentiras. Se for fazer alguma brincadeira, lembre-se sempre de sinalizar que é um meme. Propagar notícias falsas só vai fazer com que o sua credibilidade caia perante os seguidores;

• Discriminação: Esse é, talvez, o pior dos erros. Em primeiro lugar, é errado discriminar em qualquer circunstância, na vida pessoal, no trabalho, na rua. Na internet, então, é pior. Isso viraliza e com toda certeza as pessoas vão se voltar contra a sua marca. Em segundo lugar, as marcas devem se posicionar a favor dos seus consumidores, e quando dizemos consumidores, queremos dizer = qualquer pessoa. Então é importante alinhar o discurso da empresa com todos os funcionários, é imprescindível se atentar para o que é respondido para os seguidores nas redes sociais, para não acabar tendo que enfrentar uma crise.