Antigamente as pessoas utilizavam os 0800 das empresas para fazer suas sugestões, reclamações, e pedidos. Um dos maiores problema era a burocracia e a demora para atendimento das solicitações.
Atualmente os cliente encontraram nas redes sociais um caminho mais fácil e rápido de resolver seus problemas. Afinal, as marcas estão expostas às outras pessoas e é muito mais fácil gerar uma crise brava quando há uma comoção do que quando se há uma reclamação via telefone, certo?
Portanto, precisamos encarar, também, o fato de que as redes sociais não servem apenas para divulgar os conteúdos e conversar com os seguidores como amigos. É também utilizada como meio mais rápido para atender às solicitações das pessoas.
O site Panrotas divulgou um artigo que comenta justamente algumas métricas de entendimento para facilitar o dia a dia de quem trabalha com esse tipo de atendimento dentro das redes sociais:
- SLA Compliance: É um método para medir a rapidez com que a empresa lida com o pedido de um cliente. É como se fosse um rastreador. É importante para entender o tempo em que é necessário para resolver os temas solicitados.
- Satisfação do Cliente: solicitar a avaliação do cliente a cada solicitação resolvida pode se fazer como um termômetro para entender como está sendo realizado o atendimento.
- Volume de entrada: Basicamente o monitoramento. Verificar nas redes sociais a quantidade menções ligadas à suporte diariamente. Ser proativo e resolver da maneira mais rápida as solicitações pode reverter as impressões negativas que uma pessoa tem do seu negócio.
Fonte: Panrotas – https://www.panrotas.com.br/noticia-turismo/mercado/2016/11/como-melhorar-atendimento-ao-cliente-nas-redes-sociais_142032.html
leia mais
Comentários